Costos y beneficios del cambio cultural

Una nota firmada por Jonathan Blum en CNNExpansión propone un debate sobre la utilidad de las herramientas de Google para trabajar en línea. Ese debate ya es interesante por sí, incluidos los comentarios que han hecho los usuarios de ese sitio.
Pero más interesante es todavía, nos parece, los planteos que se hacen sobre el cambio cultural que supone el trabajo con un software nuevo. Veamos:

“De acuerdo a lo que explica el propio Google, su software supone una revolución para las microempresas en el área de la infraestructura de colaboración y ofrece, entre otras cosas, las siguientes: permite a grupos procesar documentos, enviar y recibir correos, agendar reuniones, chatear y acceder a información crítica de la empresa almacenada de forma central. También permite la colaboración de todos los empleados (e incluso clientes) en archivos digitales en tiempo real.” (…)
“El problema es que cuando diriges un negocio, les pagas a las personas mientras se adaptan a ese cambio cultural, y esa transición puede ser costosa. No puedo cuantificar de bien a bien lo que gastó mi empresa al cambiarse a Google Apps, pero sé que cada día dediqué cuando menos media hora a atender los inconvenientes de Google” (…)
“Una cosa, no puedes hacer el cambio solo, necesitarás la ayuda de un experto en Google. Puedes capacitar a alguien de la empresa, pero se trata de una transición tan grande que tú serás quien tenga que liderar el cambio cultural que el producto requiere, y tus empleados tendrán que habituarse a encontrar sus propias soluciones tecnológicas.”
“Hay, sin embargo, algo que me gusta mucho de Google Apps: tenemos que realizar con regularidad reuniones para mantener a la gente informada sobre cómo funciona el software, y descubrí que ese tiempo que pasamos juntos es una manera de prestarle atención a mi gente y escuchar sus ideas, pero sobre todo me deja saber quién quiere estar aquí y quién quiere irse. El cambio tiene la ventaja de sacar a relucir la paja del trigo... si alguien no está dispuesto a aprender a usar Google Apps, ¿también se negará a avanzar en otras cosas, será reaccionario a otros cambios?”

Abstrayéndonos del debate en torno a la mayor o menor utilidad de las herramientas de Google quedan dos o tres cuestiones que son perfectamente aplicables a cualquier proceso de cambio cultural:
1- Todo cambio cultural supone costos más o menos explícitos como pueden ser la inversión en equipos, asesoramientos, software, etcétera. Y también otros menos visibles como los que se plantean en la nota: tiempos de consulta, cierto estado deliberativo, atención de los cuerpos directivos entre otros muchos que dependerán de cada caso. Pero no cambiar también supone costos: desde el atraso tecnológico, la falta de adecuación al contexto, la pérdida de oportunidades y, en un extremo, el destino del dinosaurio.
2- El cambio cultural debe ser liderado por quien dirige la organización. Parece una obviedad pero en organizaciones fuertemente formalizadas no hay otra manera de cambiar. Por lo menos no sin una crisis que, de nuevo, puede poner a la organización al borde de la desaparición.
3- Las personas siempre nos resistimos a cambiar a menos que nos sintamos parte de la nueva realidad a la que se aspira. En este, y en muchos otros aspectos, liderar supone en primer lugar una alta capacidad de escucha tanto hacia las personas que integran la organización cuanto hacia quienes están siendo afectados de modo directo o indirecto por las actividades de la organización.

Insisto, parecen obviedades y en un punto lo son pero muy frecuentemente se olvidan. Y esto vale para organizaciones privadas, públicas o gubernamentales y cualquiera sea su actividad. También, claro, para el campo de la cultura: en este mismo blog comentábamos alguna vez el fin de la revista Crisis precipitado por la muerte de su fundador y mecenas y cómo el equipo no había podido adaptarse a los cambios sobrevinientes.

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